Nissan przeprowadza transformację systemu obsługi klienta

Nissan poinformował o nowej ogólnoeuropejskiej inicjatywie, która została zaplanowana jako jeden z najszerszych w branży programów transformacji systemu obsługi klienta. Podstawami programu są: Obietnica Nissana, której realizacja zapewni spójność obsługi serwisowej w całej Europie, oraz kompleksowa modernizacja 2500 placówek dealerskich. Motywem przewodnim inicjatywy jest koncentracja na kliencie jako głównym adresacie wszystkich działań Nissana.     Cztery punkty Obietnicy Nissana to: bezpłatny samochód zastępczy, bezpłatna kontrola stanu pojazdu, najwyższa jakość w najlepszej cenie (dostosowanie cen serwisu) oraz pomoc drogowa Nissan Assistance przez cały czas eksploatacji pojazdu. Po raz pierwszy producent samochodów składa obietnicę wobec klientów w całym regionie. W ten sposób Nissan chce zostać liderem w branży pod względem przejrzystości w zakresie obsługi posprzedażnej, polityki cenowej oraz serwisu.
Wprowadzanie Obietnicy Nissana na wszystkich największych rynkach europejskich w 2015 roku jest wsparte intensywnym wdrażaniem nowej koncepcji sprzedaży detalicznej w placówkach dealerskich. Pilotażowe wdrożenia zrealizowano już w Oksfordzie i Moskwie, a modernizację przechodzi obecnie 125 placówek w całej Europie. Do końca marca 2016 roku nowa koncepcja powinna zaistnieć w 450 placówkach, a do 2018 roku program obejmie całą sieć dealerską, liczącą 2500 punktów. Transformacja już zaczęła przynosić efekty w stacjach dealerskich, które oferują klientom innowacyjność i emocje przekładające się na wyższy poziom zadowolenia i większą sprzedaż.
W sytuacji, kiedy przed dokonaniem zakupu pojazdu klient odwiedza placówkę dealerską średnio tylko raz – a nie pięć razy, jak to bywało jeszcze przed dekadą – doświadczenie z jego wizyty w salonie sprzedaży ma niezwykle istotne znaczenie dla producenta samochodów. Jednocześnie producenci nie mogą ignorować wpływu rewolucji, jaka zaszła w tradycyjnym modelu sprzedaży za sprawą handlu elektronicznego. Na wybranych rynkach Nissan wprowadził także innowacyjne technologie, takie jak „e vision”, czyli narzędzie do wideodiagnostyki dla klientów dysponujących małą ilością czasu, którzy mimo to oczekują przejrzystości i precyzji informacji na temat zakresu czynności serwisowych wykonywanych w ich pojazdach.
Guillaume Cartier, starszy wiceprezes ds. sprzedaży i marketingu w Nissan Europe, powiedział - Nissan z zadowoleniem przyjmuje rolę lidera modernizacji koncepcji sprzedaży i obsługi detalicznej zarówno w kontaktach bezpośrednich, jak i przez Internet. Zgodnie z nią klient jest najważniejszym adresatem wszystkich naszych działań. Internet zrewolucjonizował sposób, w jaki ludzie poszukują informacji o samochodach i dokonują zakupu, zwiększając otwartość rynku i zmuszając producentów do przeformułowania procedur interakcji z klientami. Inicjatywy w ramach budowania nowego doświadczenia klienta Nissana ponownie wysuwają na pierwszy plan takie aspekty postrzegania marki i jej produktów jak stylistyka, interaktywność, zaufanie i technologia. Takie podejście zrewolucjonizuje doświadczenie związane ze sprzedażą i obsługą detaliczną zarówno w wymiarze fizycznym, jak i cyfrowym.
- Jakość i zaufanie to główne atuty marki Nissan. Uważamy, że wszyscy klienci, niezależnie od miejsca zamieszkania, powinni być obsługiwani według tych samych standardów. Cieszymy się z pierwszych efektów realizacji tych inicjatyw i w 100% podtrzymujemy nasze zobowiązanie, że klienci kupujący nowe samochody oraz posiadacze pojazdów marki Nissan mogą być pewni absolutnej przejrzystości naszej oferty i zasad obsługi klienta – dodał Cartier.
„Fizycznym” udoskonaleniom doświadczeń związanych z obsługą i sprzedażą detaliczną w placówkach Nissana będzie towarzyszyła kompleksowa transformacja cyfrowego ekosystemu. Realizowany w tym zakresie projekt należy do największych w branży motoryzacyjnej.